چگونه یک جلسه فروش موثر داشته باشیم؟ نرم افزار CRM نقشی دارد؟

جلسات فروش یک جنبه ضروری از عملیات فروش موفق می باشند. اما در بیشتر اوقات این جلسات ضرورت خود را از دست می دهند و یا اینکه تاثیری در بهبود شرایط ندارند و به نوعی باعث اتلاف وقت واحد فروش می شوند. مدیریت زمان در این جلسات اهمیت بسیار زیادی دارد. به عنوان مثال جلساتی که به دلیل بحث های پیش اومده طولانی می شود، باعث بی حوصلگی و خارج شدن مخاطبان جلسه از بحث و موضوع می شود. در ادامه می خواهیم به گام هایی برای داشتن یک جلسه فروش موثر و تاثیر نرم افزار CRM بپردازیم :
اهدف جلسه را مشخص نمایید

اولین سوالی که در ارتباط با جلسه باید پرسید : چرا اینجا هستیم؟

برای یک جلسه فروش موثر باید از قبل اهداف مشخص باشد و اینکه بدانیم چه خروجی هایی باید داشته باشیم.

به عنوان مثال بحث در مورد اهداف کوتاه مدت یا بلند مدت، پرداختن به گزارشات فروش اخیر و آنالیز آن ها، بهبود بخشیدن توانایی مذاکرات و فروش کارشناسان، تشخیص بازار هدف و ...

دستور کار را مشخص نمایید

یک دستور کار مناسب، گام به گام مراحلی که باید برای جلسه داشته باشیم و همچنین زمان بندی جلسه را مشخص می سازد. اگر دستور کار مشخصی برای جلسه نداشته باشیم، ممکن است بیشتر تایم جلسه به مکالمات روزمره کارشناسان بگذرد.

برای تهیه این دستور کار باید اهداف جلسه، مخاطبان و شرکت کنندگان، موضوعات قابل بحث، تصمیمات اتخاذ شده و زمان اختصاص داده شده برای هر موضوع در نظر گرفته شود. جداول و تقویم های زمانی نرم افزار های CRM می توانند در این ضمینه به شما کمک کنند.

از نتایج موفقیت آمیز جلسات قبل صحبت کنید

یک روش مناسب برای شروع جلسات فروش، تشویق کارشناسان به شرح خلاصه ای از موفقیت هایی که از جلسه قبل تا این جلسه اتفاق افتاده می باشد و این موضوع باعث تقویت حس خوش بینی می شود. همچنین این مشارکت افراد، اهمیت جلسه را برای آن ها افزایش می دهد.

تصمیمات و نتایج بدست آمده را پیگیری کنید و پیشروی کنید

باتوجه به اینکه در جلسات قبلی تصمیماتی گرفته شده و اهدافی مشخص شده و همچنین برای هرکدام از کارشناسان وظایف و اهدافی تعین شده است، باید بخشی از جلسه را به پیگیری این موضوعات بپردازید. با استفاده از چک لیست می توان این موضوع را مدیریت کرد.

اکنون عملکرد واحد فروش و میزان فروش را تحلیل کنید

اکنون باید روی قسمت های حیاتی واحد فروش تمرکز کرد و عملکرد واحد فروش را متناسب با اهداف تعین شده سنجید. در این موضوع نرم افزار CRM می تواند نظم خاصی به جلسه شما بدهد و با تحلیل های آماری که به شما می دهد باعث بهبود تصمیم گیری ها و استراتژی های کسب و کار شما می شود.

کاربرد اپلیکیشن‌ها در کسب‌وکار

همه ما کمابیش داستان تولد شبکه اجتماعی فیس‌بوک را شنیده‌ایم و رشد سریع آن را با پیوستن میلیون‌ها کاربر به آن شاهد بوده‌ایم. تعداد کاربران این شبکه اجتماعی تا مارچ 2015 به 1.44 بیلیون نفر و درآمد آن تا انتهای سال 2014 به 12.466 بیلیون دلار رسیده است. با این حال روند رشد این شبکه اجتماعی از سال 2010 به شدت با کاهش مواجه شد. شاید یکی از علت‌های این مسئله را بتوان در تغییر رفتار کاربران این شبکه‌ها جستجو کرد. در یک محدوده زمانی مشخص، استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی راحت‌تر به شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر این ابزار سبب تغییراتی در ترجیحات کاربران شد. همزمان با این تحولات در سال 2010 اپلیکیشن اینستاگرام که یک شبکه اجتماعی مبتنی بر تلفن همراه بود آغاز به فعالیت کرده و ظرف مدت زمان کوتاهی کاربران زیادی را جذب می‌کند. در مقابل، فیس‌بوک با کمی تأخیر نسخه اپلیکیشن تلفن همراه خود را روانه بازار می‌کند اما به سبب آن که طراحی اولیه این شبکه اجتماعی برای استفاده در رایانه‌های شخصی صورت گرفته است، کاربران تمایل چندانی به استفاده از آن ندارند. نهایتاً فیس‌بوک که اهمیت شبکه‌های اجتماعی را دریافته است، با خریدن (تملّک) اینستاگرام در سال 2012 تلاش می‌کند تا افت خود را جبران کند.

این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسب‌وکارها معنایی دیگر می‌یابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسب‌وکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوری‌های جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسب‌وکارها به کار گرفته شده‌اند و به ویژه بر راهکارهای نرم‌افزاری تأثیرات چشمگیری گذاشته‌اند. به این ترتیب بسیاری از شرکت‌ها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرم‌افزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کرده‌اند.

شرکت‌های بزرگ صنعت راهکارهای نرم‌افزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفن‌های هوشمند (یا تبلت‌هایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسب‌وکار در حال حاضر عمدتاً در حوزه‌های گوناگونی است:

حوزه‌هایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آن‌ها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیم‌گیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسب‌وکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

حوزه‌های که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسب‌وکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روش‌ها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم می‌کند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دسته‌جمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روش‌های دیگر که پیش‌تر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان می‌برد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش می‌شود.

حوزه‌هایی که ساختار کسب‌وکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب می‌کنند. در سازمان‌هایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژه‌ای کار می‌کنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده می‌شود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن می‌شود.

حوزه‌هایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسب‌وکار وجود دارد. در شرکت‌های پخش بزرگ که چندین توزیع‌کننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل می‌بایست در لحظه برنامه‌ریزی شود: ثبت سفارش‌های مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت لزوم زمان‌بندی برای تولید)، هماهنگی‌های انبار، زمان‌بندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامه‌ریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین می‌شود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح می‌شود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است.

حوزه‌هایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی اداره می‌کند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپین‌ها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسب‌وکار یک راه‌حل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد می‌کند، بهره‌وری فروش نیز بهبود پیدا می‌کند.

امروز روند حرکت در کسب‌وکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه می‌کند، به یکی از اولویت‌های سازمان‌های پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالش‌های جدید کسب‌وکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کرده‌اند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شده‌اند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.

چگونه بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) را انتخاب کنیم؟

با توجه به وجود نرم افزارهای سی ار ام زیاد در بازار، انتخاب نرم افزار سی ار امی که بتواند برای شرکت شما و تیم فروش شما بهترین نرم افزار CRM باشد مشکل به نظر می رسد. در این مطلب سعی شده شاخصهایی برای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لیست شود. شاخصهایی که برای انتخاب یک نرم افزار crm خوب پیشنهاد می شود به شرح زیر است.

رابط کاربری
آیا نرم افزار دارای واسط کاربری ساده و روان هست یا اینکه کارکردن با نرم افزار و درک آن سخت است. آیا تیم فروش از ورود به نرم افزار سی ار ام لذت می برند یا به محض لاگین کردن به آن بهانه ای برای خروج و کارنکردن با آن می آورند.

چگونگی/امکان اضافه کردن مشتری و وارد کردن لیستی از مشتریان به نرم افزار سی ار ام
اضافه کردن اطلاعات تماس یک مخاطب یا مشتری سخت است یا به راحتی این کار انجام می شود. ایا امکان اضافه کردن اتوماتیک یک مشتری از فرم ساخته شده توسط خود نرم افزار وجود دارد یا خیر؟ آیا براحتی می توان از فایل اکسل اطلاعات مشتریان را به این نرم افزار وارد کرد؟

فروش
وجود سیستم فروش برای یک نرم افزار سی ار ام ضروری است چرا که با یک نگاه می توان تشخیص داد هر فروشی در چه مرحله است و پیشرفت فروش چگونه است. آیا رسیدن به اهداف فروش امکان پذیر است یا اینکه مشکلی وجود دارد.

وظایف کاری، پیگیریها و تقویم
ما اصلا دوست نداریم قرار ملاقاتهایمان را فراموش کنیم، دوست نداریم پیگیریهایمان به تاخیر بیفتد و چه بهتر که خیلی از این امور بصورت اتومات انجام شود. ایا نرم افزار سی ار امی که انتخاب می کنید این قابلیتها را دارد؟ ایا به تقویمهای استاندارد و معمول مانند جی میل و اوت لوک وصل می شود؟
 

جستجوی پیشرفته و امکان ایجاد برچسب (tag)برای موارد مختلف
تیم فروش دوست دارد روی وقایع انجام شده با مشتری برچسب بنویسد تا براحتی در مواقع لزوم آنها را پیدا کند، همچنین بای براحتی بتواند بر اساس تمامی فیلترهای مورد نیاز، مشتریان را جستجو کند، آیا این امکان وجود دارد؟
 

گزارشات
گزارشات شاید مهمترین بخش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. ما باید بتوانیم بسته به نیاز گزارشات روزانه، ماهانه، سالانه ویا در بازه های زمانی خاص را در هر قسمت اعم از فروش، مشتریان، فرمها، گردش کار و سایر بخشهای نرم افزار داشته باشیم، ایا نرم افزار سی ار ام انتخابی شما این امکان را فراهم می کند؟
 

مجتمع سازی با سایر سیستمها
ما می خواهیم قرار ملاقاتهای خود را در جی میل روی موبایل یادآوری شویم، می خواهیم به سیستمهای ارسال انبوه ایمیل مثل mailchimp وصل شده و ایمیلهای خود را از طریق آنها ارسال کنیم، می خواهیم از شرکتهای مختلف برای ارسال پیامک استفاده کنیم، به سیستمهای تلفنی twilio یا asterisk وصل شده و کالر ای دی را روی صفحه سی ار ام خود داشته باشیم. آیا این امکانات در نرم افزار سی ار ام مورد نظر فراهم است؟
 

اپلیکیشن اندروید
در حال کار دیگری هستید، یک سرنخ جدید به سیستم اضافه می شود، بهتر نیست بر روی موبایل اندروید خد متوجه شوید و در صورت نیاز بتوانید همان موقع پیگیری کنید؟
 

ایمیل
باید قادر باشید ایمیلهای مورد نظر خود را براحتی توسط نرم افزار crm ارسال و دریافت کنید. خیلی وقتها این ایمیلها یک متن واحد دارند(مثلا بروشور نرم افزار یا لیست قیمت)، بهتر نیست از طریق سی ار ام بتوانید این ایمیلها را ارسال کنید بدون استفاده از هیچ نرم افزار جانبی دیگر؟
امکانات تلفنی/voip
این یک امکان فوق العاده مهم است که بتوانید تماسهای دریافتی را روی صفحه سی ار ام خود ببینید. برخی شرکتها سیستمهای تلفنی مطابق با سی ار ام خود ارائه می کنند که این بهترین راه حل است.
 

پیامک و چت آنلاین
پیامک و چت آنلاین برای برخی شرکتها خیلی مهم نیست ولی برای برخی دیگر بینهایت مهم و حیاتی است، اگر برای شما مهم است بهتر است نرم افزار سی ار امی انتخاب کنید که این امکانات را داخل خود داشته باشد. برخی مواقع نیاز است که با ارسال ایمیل یک پیامک هم برای مشتری ارسال کنید که ایمیل برایش ارسال شده است.
 

قیمت/ارزش
و بالاخره، نرم فزار سی ار ام مورد نیاز چقدر هزینه دارد.برای من شخصا اشکالی ندارد حتی پول بیشتری پرداخت کنم وبجای آن زمان بیشتری را صرفه جویی کنم. از طرفی حاضر نیستم هزینه نرم افزار سی ار ام برای یک شرکت بزرگ پرداخت کنم در حالی که شرکت من یک کسب و کار کوچک است. پس بهترین نرم افزار سی ار ام آن نرم افزاری خواهد بود که ماژولار بوده و بتوان بر اساس نیاز ماژول مورد نظر را خریداری کرد و استفاده نمود بدون پرداخت هزینه اضافی.

بهترین نرم افزار crm ( مدیریت ارتباط با مشتری ) برای شرکت شما کدام است؟  برای اطلاعات بیشتر لطفا از این سایت بازدید کنید.

10 روشی که نرم افزار CRM می‌تواند به افزایش درآمد منجر شود.

همانطور که می‌دانید CRM، یک ابزار فوق العاده قدرتمند برای انجام عملیات مربوط به کسب و کارتان است.

نرم افزار CRM شرکت شما، این قابلیت بالقوه را دارد که بهره‌وری تیم فروش را افزایش دهد و به طرق مختلفی بر درآمد کل شرکت، تأثیرگذار باشد. در مقاله حاضر، چگونگی افزایش درآمد توسط CRM را بیان خواهیم کرد. برخی از استراتژی‌هایی که نام می‌بریم، ممکن است در حال حاضر در شرکت‌تان از آن استفاده می‌نمایید و یا برخی از آنها با شکست روبه رو بوده‌اند.

اکنون 10 روشی که CRM می‌تواند درآمد شرکت‌تان را افزایش دهد، بررسی می‌کنیم.

1. از طریق شناسایی بهتر مشتریان بالقوه، فروش را افزایش دهید.

این مورد،مهم‌ترین فعالیتی است که CRM می‌تواند انجام دهد. این امر به شما امکان برقراری ارتباط خصوصی‌ و شخصی با مشتریان می‌دهد. با ترکیب داده‌‌های هوشمندانه و منطبق و جستجو در لینکدین، حتما تعجب خواهید کرد که چه مقدار اطلاعاتی توسط تیم فروش گردآوری شده است.این اطلاعات برای شما مانند گنجی است زیرا به کمک این اطلاعات می‌توانید پیشنهادات تخفیف به مشتریان خود ارائه نمایید. مثلا 10% تخفیف ویژه در روز تولدشان.

2. همه مشتریان در هدف‌گذاری شرکت، جایگاه برابری ندارند.

برخی از مشتریان، برای کسب و کار شما باارزش‌تر هستند. شناسایی بخش‌هایی که مشتریان هزینه بیشتری برای آن صرف می‌کنند، امری بسیار مهم است.کدام‌یک از مشتریانتان، حساسیت کمتری به قیمت دارند و منابع کمتری مصرف می‌کنند؟

3. تیم فروش و تیم خدمات، بر مشتریان موجود متمرکز باشند.

تمرکز تیم فروش و خدمات بر مشتریان و همچنین چشم‌انداز، می‌تواند به طور اساسی عملیات شرکت را تغییر دهد. اطلاعات مربوط به مشتریان مانند نیازها و ترجیحات، باید در CRM ذخیره و نگهداری شود.

4. به کمک مشتریان فعلی که از خدمات شما راضی هستند،مشتریان جدید جذب کنید.

چنانچه شما، مشتریانی را که رضایت بیشتری از خدمات شما دارند (مشتریانی که شما را دوست دارند و از شما دفاع می‌کنند) بشناسید، آنها اتحاد و صمیمیتی با شما پیدا می‌کنند که شرکت شما را به دوستان و آشنایانشان، سفارش می‌کنند. مطمئن باشید که این نوع مشتریان را بشناسید.

5. با استفاده از گزارشات اتوماتیک، تصمیم‌گیری بهتری داشته باشید.

CRM با استفاده از سیستم اتوماسیون، نیاز به گردآوری سالانه اطلاعات با هدف گزارش‌‌گیری را حذف می‌نماید. این مورد یکی از امتیازات برجسته CRM است، زیرا اطلاعات مورد نیاز در زمان صحیح، قابل دسترسی است.

6. با استفاده از هشدارها، هرگز فرصت‌ها را از دست ندهید.

استفاده از انبوه ابزارهای سازمانی، غیرممکن است. یکی از ویژگی‌های مهم CRM، هشدارها است. دقیقا مانند یک هشدار ساعت، که شما را برای رفتن به محل کار بیدار می‌کند، هشدارها در CRM نیز، زمانی که اتفاقی رخ بدهد، وقوع آن را به تیم فروش اطلاع می‌دهد. از هشدارها می‌توان زمانی استفاده کرد که، لیدهایی برای مدیرفروش اختصاص داده نشده است و یا به منظور پیگیری سفارشاتی که هنوز تحویل داده نشده‌اند.

7. از CRM برای بهینه سازی کاربرد فرآیندهای فروش استفاده نمایید.

قدرت واقعی CRM زمانی است که با عملیات و فعالیت‌های شرکت، متناسب می‌شود. شما حتما تا به حال، توجه و زمانتان را صرف تعیین بهترین شیوه فروش کرده‌اید. اکنون از طریق تطبیق CRM با این روش‌ها، می‌توانید قابلیت‌های تمامی اعضای تیم فروش خود را به حداکثر برسانید.

8. با استفاده از تلفن همراه، استاندارهای فروش را معرفی نمایید.

دسترسی تیم فروش به تلفن همراه، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.در دنیای CRM، دسترسی به تلفن همراه یکی از جدی‌ترین مزیت‌هایی است که به تیم فروش این امکان را می‌دهد تا نسبت به رقبا پیشگام باشند. تلفن همراه برای استفاده در این حوزه بسیار حائز اهمیت است زیرا امکان ارتباط از راه دور را فراهم می‌کند.

9. به منظور افزایش رضایت مشتریان از خدمات‌رسانی آنلاین استفاده نمایید.

از طریق یکپارچه‌سازی یک پورتال وب با CRM، امکان دسترسی سریع به سفارشات آنلاین و پیگیری اطلاعات خدمات‌رسانی را برای مشتریان خود فراهم می‌کنید. علاوه بر این آنها می‌توانند در پایگاه داده‌های آنلاین شرکت جستجو کنند.

10. از طریق اتوماسیون، بازگشت سرمایه بازاریابی را افزایش دهید.

برخی از نرم افزارهای CRM شامل اتوماسیون گردش کار و یکپارچه‌سازی ایمیل هستند که امکان ارسال و پیگیری اتوماتیک ایمیل‌ها را دارد. از طریق ارسال آسان و دسته‌ای ایمیل‌های مهم، قابلیت‌های تیم فروش را افزایشی می‌دهد.

 

انواع نیازهای مشتری

به لحاظ مفهومی و در نظر عامه، نیاز، مترادف با حاجت، درخواست، استدعا، التماس، مقصود، آرزو، میل، خواهش، محبوب، فقر، تنگدستی، اظهار خضوع، خشوع، تضرع و... کاربرد یافته است. از مجموع این مفاهیم می‌توان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان به وجود می‌آورد. ما برای تعریف نیاز مشتری، به شکل زیر از آن استفاده می‌کنیم: «نیاز مشتری عبارت است ازهر نوع حساب کمبودی که برای مشتری موجود می‌آید و او تلاش می‌کند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید». 

انواع نیازهای مشتری

با توجه به مفهوم گسترده‌ای که در تعریف نیاز مشتری وجود دارد، امکان تقسیم‌بندی جامع و کاملی از نیازهای مشتری دشوار است. لیکن ازآنجایی‌که نیاز مبنای رفتار مشتری در فرآیند خرید است، طبقه‌بندی زیر را که بیشتر به لحاظ مفهومی در جامعه متداول گردیده است، در اختیار خوانندگان قرار می‌دهیم. این طبقه‌بندی می‌تواند زمینه‌های مساعدی را در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشان دهد و در تأمین بخش‌های از نیاز وی مؤثر باشد. 

1. نیازهای حیاتی : نیازهایی را که با تداوم زندگی و حیات مشتری ارتباط تنگاتنگ دارد، نیازهای حیاتی می‌گویند؛ مانند هوا، آب، غذا، دارو و ... 
2. نیازهای اساسی: به نیازهایی گفته می‌شود که ازنظر مشتری نقش اساسی و تعیین‌کننده‌ای دارد؛ مانند پوشاک، مسکن برای افراد حقیقی، آب، برق، راه و ارتباطات ازنظر دولت. 
3. نیازهای عادی: به نیازهایی گفته می‌شود که مشتری در توانایی و استعداد خود برای تأمین آن‌ها از روند عادی و یکنواخت بهره می‌گیرد؛ مانند ایاب و ذهاب و ...
4. نیازهای فردی: نیازهایی که مشتری در تأمین آن‌ها به توانایی و استعداد خود متکی است مانند فکر کردن، خوابیدن، کار کردن، استراحت یا مطالعه و ...
5. نیازهای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از طریق جمع و یا افراد دیگر نسبت به تأمین آن اقدام می‌نماید، نیازهای اجتماعی گفته می‌شود؛ مانند آموزش، درمان و.
6. نیازهای مادی: نیازهای ملموسی را که مشتری به آن توجه دارد. نیازهای مادی می‌گویند؛ مانند غذا، پوشاک؛ خودرو و ...
7. نیازهای معنوی (غیرمادی): در برابر نیازهای مادی، نیازهایی نیز وجود دارند که به چشم دیده نمی‌شوند؛ مانند آرامش، عبادت، تفریح، عدالت‌خواهی، امنیت و ... که به آن‌ها نیازهای معنوی اطلاق می‌شود. 

بازار فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان

 سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان سه دهه است که بوجود آمده اند و تغییرات هرگز پایانی ندارند.

حدود سه دهه است که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد شده اند. اگر چه نمی توان زمان دقیق ظهور آن را بیان نمود و تا حدودی این زمان نامشخص است، با این وجود می توان گفت از زمانی که شرکت Siebel توانست به صورت موفق سیستم مدیریت  ارتباط با مشتریان خود را روانه بازار نماید، این سیستم شناخته شد. نظر شما درباره این شرکت چیست. نرم افزار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت Siebel در آن زمان عملکرد بسیار موفقی داشت. حتی هم اکنون نیز بسیاری از شرکت ها از سیستم تماس مشتریان شرکت Siebel استفاده می کنند که 15 پیش آن را خریداری نموده اند.در طول سالیان متمادی، تغییرات زیادی در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود آمده است. برخی از این تغییرات بسیار اساسی و برخی جزئی بوده اند. اجازه بدهید نگاهی مختصر و سریع به دوره های زمانی تغییرات این سیستم ها بیاندازیم. البته ممکن است برخی تاریخ ها و تغییرات در این فهرست ارائه نشده باشند.

• سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در راستای فعالیت کسب و کارها ایجاد شد، (در آن زمان) سیستمی که از آن به عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان یاد می شود، صرفا سیستم اتوماسیون نیروی های فروش شرکت ها بود (تقریبا اواخر دهه 1980).
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در آغاز راه دستیابی به عنوان "نرم افزار برقراری تعامل با مشتریان" قرار داشت. وظیفه مهم این سیستم خودکارسازی و اتوماسیون فعالیت های فروش، خدمات و بازاریابی بود (اواسط دهه 1990).
• بازار فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان، از زمان ظهور این فناوری، از دهه 1990 تا سال 2017 میلادی (بر اساس پیش بینی ها)، سالانه شاهد رشد و توسعه خواهد بود. حتی در دوران رکود نیز، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، شاهد رشدی یک درصدی بوده است. تا سال 2014، بازار جهانی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (شامل فناوری و خدمات وابسته آن و فناوری های فرعی) به حدود 25 میلیارد دلار رسید و پیس بینی می شود این مبلغ تا سال 2017، به 37 میلیارد دلار بالغ گردد. این آمار برگرفته از مطالعات و بررسی های گروه گارتنر است.
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی  (SCRM) مفهومی است که در سال 2008 (از سوی برنت لری ) مطرح شد و موجب تمایز آن از سیستم های سنتی گردید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی  از کانال های اجتماعی برای فروش و بازاریابی، و همچنین راهکارهای خدمات مشتریان مبتنی بر این نوع شبکه ها بهره می گیرد. نخستین نرم افزاری که می توان آن را نمونه ای از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان احتماعی برشمرد، به نام "Social CRM"  از سوی شرکت Pivotal در سال 20088 ارائه شد.
• تا سال 2011، از آن جا که عملا همه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از ویژگی "اجتماعی" برخوردار بوده و ابزارهای مورد نیاز برای برقراری ارتباط با این شبکه ها را به صورت درونی و یا با استفاده از ماژول های آماده در خود ایجاد کرده بودند، دیگر دلیلی وجود نداشت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی را به واقع اجتماعی بنامیم. در این سیستم ها، داده های ساختار نیافته در ترکیب با داده های ساختار یافته قرار می گرفتند و درون نرم افزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، یکپارچه می شدند. در این دوره حرف S (که ابتدای کلمه Social و به معنی اجتماعی است) از عبارت SCRM حذف شد، و عنوان شناخته شده در فناوری و بازار بار دیگر مبدل به CRM شد. تا سال 2012، گارتنر با این منطق که دیگر نیازی به وجود Social CRM Magic Quadrant نیست، آن را حذف نمود.

تا سال 2014 چارچوب ها و عناصر جدیدی توسعه یافتند و نیازها و تقاضاهای مشتریان به نحوی متحول شد که رفع این الزامات، چیزی بیشتر از سیستم های معمول مدیریت ارتباط با مشتریان را طلب می نمود.حال که دوره های زمانی رشد و تغییرات سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان را بررسی نمودیم، می توانیم به بحث در این خصوص بپردازیم:

1. در اوایل هزاره جاری انقلابی در حوزه توسعه ارتباطات بوجود آمده بود و تغییرات مختلف و پیاپی در این حوزه رخ می داد. این انقلاب دو مساله عظیم را به وجود آورد. نخست این که این انقلاب تعاملات ما، و به صورت دقیق تر نحوه و روش های تعاملاتمان، و ابزارها و انتظارات مان را از تعاملات از جمله در مورد زمان (مثلا برخی کانال های و ابزارهای تعاملی، ارتباطی 24 ساعته و در 7 روز هفته را برای ما فراهم آورد و ما را قادر به پاسخ تقریبا همرمان نمود) تغییر داد.مساله عظیم دیگر این بود که این انقلاب، تغییراتی را در نحوه ایجاد، انتشار و مصرف اطلاعات بوجود آورد و منجر به تغییر وزن و اعتباری شد که ما به منابع اطلاعات می دهیم. این امر منجر به کاهش اعتماد به برند ها و در مقابل افزایش اعتماد به افراد همسان شد. برای مثال بر اساس مطالعات مختلف انجام شده، درصد افرادی که به اطلاعات برند ها اعتماد می کنند از 53 درصد تا 10 درصد کاهش یافت است.
2. این در حالی است که بنا بر نتایج مطالعات مختلف، بین 72 تا 94 درصد از مصاحبه شوندگان، اطلاعات ارائه شده از طریق "افراد همسان" (نظر سایر افراد در مورد محصولات /خدمات) را بسیار معتبر و قابل اعتماد در نظر می گیرند. به این ترتیب و بدون در نظر گرفتن درصد های دقیق، دو نکته مشخص است: افراد اغلب به اطلاعات ارائه شده از سوی برندهای مشهور اعتماد ندارند. و در مقابل اطلاعاتی را که افراد گروه های همسان ارائه می نمایند قابل اعتماد می دانند.بنابراین در حال حاضر، به سطح جدیدی از تقاضای مشتریان وارد شده ایم. مشتریان به دنبال دسترسی و استفاده از اطلاعات در هر دستگاهی را دارند که از آن استفاده می کنند و خواهان قابلیت تعامل و برقراری ارتباط با تامین کنندگان از طریق هر کانال ارتباطی ممکن، و با استفاده از هر نوع ابزاری هستند که در دسترسشان قرار داشته باشد. این درخواست دو مساله بزرگ را پیش روی شرکت ها قرار داده است. اول این که اطلاعات باید در دسترس باشند و برای استفاده در هر گونه دستگاهی بهینه شده باشند. و دوم این که مشتریان باید قادر باشند تا با آن ها، به هر روشی که می خواهند و از طریق هر کانالی که بخواهند. ارتباط برقرار نمایند.و نکته دیگری نیز وجود دارد: شرکت ها، باید به یکایک مشتریانشان نشان دهند که برای آن ها ارزش قائل هستند، به این مفهوم که تعاملات و اطلاعات مناسب و درستی را در اختیار آن ها قرار دهند. این همان چیزی است که معمولا همه (از جمله خود من) از آن به عنوان شخصی سازی یاد می کنند.

این مساله جریانی دو سویه است. مشتریان باید برای انتخاب چگونگی برقراری ارتباط با شرکت ها، اطلاعات مورد نیازشان را بدست بیاورند، و به همین ترتیب شرکت ها نیز باید در مقابل ارزش دریافت کنند. این رابطه ای مستمر است و منجر به تعامل خواهد شد.شرکت ها برای این که بتوانند روابط خود را با مشتریان حفظ کنند باید زکاوت داشته باشند و ارزش خود را به مشتریانشان اثبات کنند چرا که با توسعه تجارت الکترونیک، کانال های اجتماعی، و گستردگی و افزایش قابلیت های اطلاعات، کنترل مراودات و تعاملات به دست مشتریان افتاده است. شرکت ها، دیگر نمی تواند صرفا محصولاتشان را بفروشند و خدمات مرتبط به آن را ارائه نمایند، بلکه باید ابزار و حتی تجربه هایی را از مصرف محصولاتشان، فراهم کنند تا بتوانند به اندازه کافی (از رقباییشان در بازار) متفاوت و متمایز باشند و آنقدر تجربه هر یک از مشتریان را شخصی نمایند تا موفق به حفظ مشتریانشان گردند. به عبارت دیگر، مشارکت مشتریان نظم نوین این دوره بود. نظمی که از وجود داده ها سرچشمه می گرفت.

موسسه ارزش کسب و کار  IBM، در سال 2010 در مطالعه ای که بر روی مدیران عامل خود انجام داد، به این نتیجه رسید که اولویت نخست آن ها در طی 5 سال گذشته، ایجاد توانایی درک بهتر مشتریان و ایجاد روابطی نزدیکتر با آن ها بوده است. در سال 2014، مکنزی  در مطالعه نوآوری دیجیتال ، به این نتیجه دست یافت که دلیل اصلی که شرکت ها را به سوی نوآوری سوق می دهد (69 درصد) کسب توانایی ارتباط بهتر با مشتریانشان می باشد.بنابراین در حوزه سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، این افزایش مشارکت مشتریان چه معنایی می توانست داشته باشد؟ البته باید توجه داشت که این دو امر یکسان نیستند. اولین سیستم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است که به مدیریت عملیات های اجرایی کسب و کارها در واحد هایی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند کمک می کند. در واقع این سیستم زمانی قابل استفاده می باشد که ضرورت تمرکز و خودکارسازی آن فرایندها و روندهایی وجود دارد که لازم است در آن ها یک شخص به صورت مستقیم با مشتریان تعامل داشته باشد. همچنین یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، نخستین و اصلی ترین مخزن و بانک داده ای یا سیستم ثبت و ذخیره سازی داده های مشتریان است. در مقابل فناوری های مشارکت مشتریان (در اینجا منظور راهبردها و برنامه های جامع ارتقای مشارکت مشتریان نیست) برای توسعه و افزایش تعاملات دو جانبه بین شرکت ها و مشتریان (یک سیستم مشارکتی) طراحی شده است.

بنابراین در این حالت دو نوع سیستم متفاوت وجود دارد، که البته به خوبی در کنار یکدیگر فعال می شوند. سیستم های مشارکت ابزارهای ارتباطاتی فراهم می آورند و داده هایی (ساختار نیافته) را ایجاد می کنند که می توانند مبدل به بخشی از داده های ثبت شده مشتریان گردند. سپس این اطلاعات را می توان تحلیل و تفسیر نمود و اطلاعات ساختاریافته و طبقه بندی شده را به دست آورد که می توان از آن بررسی و کسب نگرش درباره هر یک از مشتریان بهره برد. همبرگر و سیب زمینی سرخ کرده ذاتا همیشه با هم ارائه می شوند و در عین حال، دو چیز متفاوت هستند. آیا منظور را من متوجه شدید؟ کمی در این باره فکر کنید.

این ها همه چه معنایی می دهند؟ بار دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در حال تغییر است. در حال حاضر این سیستم ها به تنهایی برای اجرای عملیات مختلف کسب و کار در حوزه های فروش، بازاریابی، و خدمات مشتریان و همچنین فراهم آوردن بستر جمع آوری و ساختاردهی داده هایی که از آن ها در تحلیل و شناخت مشتریان و اقدامات و فعالیت های وی بکار می روند، کفایت می کنند. اما، با این وجود، سیستم های کنونی به تنهایی برای پرورش و توسعه مشارکت (مشتریان) کفایت نمی کنند. بدین منظور لازم است سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان همراه با راهبرد ها و برنامه هایی بکار گرفته شوند که منحصرا با هدف ایجاد احساس ارزشمندی در مشتریان طراحی و تولید شده باشند. در واقع مشتریان باید این احساس را تجربه کنند که شرکتی که در آن مشارکت کرده اند، ارزش این مشارکت را داشته است. و فناوری های بسیاری وجود دارند (برخی دارای 18 تا 20 زیر سیستم هستند) که زیرساخت و بستر مشارکت مشتریان را (در شرکت ها) فراهم می آورند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از این ها فناوری ها است.CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)، قابلیت  بسیار مهمی دارد. این سیستم قلب و بستر اساسی محیط گسترده ای است که در آن مشارکت و تعامل مشتریان (با شرکت ها) شکل می گیرد. این بدان معناست که، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان، ارزش و کارایی خود را خواهد داشت. و فرقی نمی کند تمرکز فعالیت ها بر حوزه کوچکی از برنامه های اجرایی باشد و یا در یک محدوده بزرگتر تعریف شود و دربرگیرنده  مشارکت مشتریان نیز باشد.در این بستر نوین، که مشتمل بر مشارکت مشتریان و متناسب با انقلاب ارتباطی شکل گرفته، لازم است به بازبینی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازیم.

عملکردهای فناورانه ای که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان فراهم می آورد، از مدیریت حساب های کاربری گرفته تا مدیریت خطوط لوله و یا مدیریت کمپین های تبلیغاتی و حتی تعیین اقدامات و فعالیت های مناسب و متناسب با ویژگی ها و اطلاعات فردی مشتریان که به صورت داده های مختلف ذخیره شده اند، همه این موارد نیازمند در پیش گرفتن رویکرد ها و استفاده از ابزارهای نوین است. هر آنچه که انجام می دهیم (مانند ارسال یک توییت یا صحبت با یک مشتری ناراضی و یا اجرای یک کمپین تبلیغات موبایلی)، و هر ابزاری که برای این امر به کار می بریم (مانند موبایل، تبلت، دستگاه های هوشمند یا کامپیوترهای رومیزی)، به دلیل نیاز ما به جریان ورودی مداومی از اطلاعات و نیز قابلیت هدایت آسان برای رسیدن به چیزی است که به آن نیاز داریم. این امر به شناخت و استفاده از ابزارهایی نیاز دارد که ما هم اکنون برای بهره برداری از فرصت های نوین درگاه های ارتباطی و جریان اطلاعات، به آن ها روی آورده ایم.

در بخش بعدی، به بررسی دقیق تر و ارائه جزئیات بیشرتری از فرایند "بازبینی مدیریت ارتباط با مشتریان" خواهم پرداخت، اما فعلا خود شما در این خصوص کمی تامل کنید. آنچه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی ارائه می کند کمتر از چیزی است که در آینده ای نزدیک بدان نیاز خواهیم داشت. ضروری است که محدوده و ویژگی های مشارکت مشتریان را در این سیستم در نظر بگیریم. و برای این که این سیستم همچنان کارایی داشته باشد، باید مجددا نسبت به آن و ویژگی های آن بیاندیشیم.

 

دو مورد که باید بعد از هر جلسه انجام داد

استیو جابز معتقد است که هر موردی در صورت جلسه مربوط به فردی است که مسئولیت انجام و پیگیری آن وظیفه را بعهده دارد. او آن شخص را DRI می نامد که مخفف Directly Responsible Individual است، یعنی شخص با مسئولیت مستقیم. این فرد می داند که مسئولیت پذیری عمومی باعث می شود او حتما وظیفه اش را انجام دهد، و او باید برای تیمش دستورالعمل های واضح و سازماندهی شده تهیه کند.

ساده بنظر می رسد با این حال اکثر مدیران و رهبران نمی توانند این کار را انجام دهند. همه ما در جلساتی بوده ایم که بعد از آن احساس خوبی داشته ایم اما بعدها در عمل نتایج چندانی نگرفته ایم. چرا تکانه ای که در جلسه بوجود می آید اثربخشی چندانی ندارد؟

دلایلی وجود دارد که باعث می شود گفتگوهای پر باری که در جلسات انجام می شود، نتیجه ای ندارد. گاهی شرکت کنندگان بعد از آن جلسه فورا در جلسه ای دیگر شرکت می کنند و توجهشان به مسائل دیگری معطوف می شود. گاهی افرادی که جلسه را ترک می کنند هیچ درک درستی از توافقاتی که حاصل شده ندارند.

جهت اطمینان از اینکه سرعت بهره­ وری بعد از جلسه کاهش نیابد، ۲ مورد ذیل را بعد و بین جلسات انجام دهید:

یادداشت های خلاصه ی جلسه را که به صورت شفاف و واضح نوشته شده اند را برای همه بفرستید و تعهداتی که تعیین شده است را پیگیری نمایید.

یادداشت های جلسه

کمرنگترین جوهر از قویترین حافظه بهتر است. اگر حرفهایی که در جلسه گفته می شود را ثبت نکنید که نتوانید بعدها به آن دسترسی داشته باشید و بازیابی یا اصلاح کنید، توافقات ممکن است فراموش شده و از بین بروند.

این یادداشت ها روشی قدرتمند برای تاثیرگذاری بر دیگران هستند. با استفاده از این یادداشت ها هم افرادی که در جلسه نبوده اند از هر آنچه در جلسه اتفاق افتاده است و نتایج آن آگاه می شوند و هم یک یادآور برای افرادی است که در آن جلسه بوده اند تا توافقاتی که حاصل شده را فراموش نکنند. به کمک این یادداشت ها می توانید وحدت رویه را حفظ کنید و همه ی افراد بر نتایجی که تا جلسه ی بعد باید به آنها برسید متمرکز شوند.

افراد سازمان بسیار علاقه مند هستند که در جلسات حضور داشته باشند و از هر آنچه اتفاق می افتد آگاه باشند، با کمک این یادداشت ها می توانید  دیگران را نیز مطلع سازید. به اشتراک گذاشتن خلاصه ای از جلسه، بر افزایش انگیزش کارکنان تاثیر زیادی دارد.

یادداشت های خلاصه و شفاف در مورد جلسه توزیع کنید. نیازی نیست که از ریز تمام اتفاقات  یادداشت برداری کنید. یک برگ کاغذ برای اکثر جلسات مناسب است. هدف ثبت نکات مهم و کلیدی و تعهدات خاص مرتبط با هر موضوع است، بنابراین افرادی که در جلسه حضور نداشته اند از اتفاقات تا حدودی آگاه خواهند شد و می داند چه کسانی باید اقدامات بعدی را انجام دهند.

این یادداشت ها باید هر موضوعی که بحث شده است را در بر گیرد، همچنین لیستی از اقدامات خاصی که باید انجام شود با ذکر نام مسئول انجام آن و زمان انجام.

خلاصه ی جلسه را در مدت کمتری از ۲۴ ساعت تهیه و توزیع کنید. توانایی شما در بیاد آوردن و ثبت چکیده هر مکالمه به مرور زمان کاهش پیدا می کند. هر چه زودتر این خلاصه ها را توزیع کنید، بیشتر حس اضطرار را انتقال می دهد.

پیگیری تعهدات

پافشاری یک مهارت کلیدی در اثرگذاری است. اگر می خواهید چیزی اتفاق بیفتد باید پیگیری کنید، پیگیری کنید و پیگیری کنید.

یکبار رئیس دانشگاهی از من خواست تا برای تعدادی از اعضای هیئت علمی و فارغ التحصیلان آن دانشگاه دوره آموزشی برگزار کنم، چون فکر می کرد که آنها مهارت هار رهبری ندارند. او دو سال قبل از آن آنها را گرد هم آورده بود تا یک مدرسه ی روزنامه نگاری راه اندازی کند. آنها یک جلسه بسیار خوب و اثربخش داشتند و همه از پروژه هیجان زده بودند. تمام امکانات و احتیاجات مورد نیاز را نیز داشتند. اما دو سال بعد، هیچ اتفاقی نیفتاده بود. و رئیس فکر می کرد که علت اینست که افرادی که در آن جلسه بوده اند مهارتهای کافی را نداشته اند.

اما در حقیقت، به این دلیل نتوانسته بود یک مدرسه روزنامه نگاری تاسیس کند چون پیگیری نکرده بود. اگر روند انجام کارها را هر دو هفته پیگیری می کرد تا زمانی که پروژه انجام می شد، ممکن بود نتیجه چیز دیگری باشد. شاید رئیس احساس کرده است که بعضی افراد مهارت های کافی را ندارند، اما او می توانست همزمان با پیشرفت پروژه به آنها کمک کند تا مهارت های خود را افزایش دهند. غالبا مدیران فکر می کنند افراد بدون نیاز به کمک دیگران و دستورالعمل می توانند خودشان کارشان را انجام دهند و رهبران ذاتی هستند که فقط به یک ایده نیاز دارند و خودمختاری برای دنبال کردن آن ایده. افراد متعهد و با استعداد همیشه کاری که می گویند را انجام نمی دهند، و اگر هم انجام ندهند جای تعجب ندارد. افراد در جهت های مختلفی کشیده می شوند و غرق در کارهای زیادی هستند. اگر می خواهید که یک پروژه کامل شود، شما باید مداوم آن را پیگیری کنید. در غیر اینصورت بهترین ایده ها هم به جایی نخواهند رسید.

بعضی مدیران نگران این هستند که پیگیری زیاد با مدیریت ذره بینی اشتباه گرفته شود. آنها نمی خواهند به عدم اعتماد به کارکنانشان متهم شوند. در واقعیت، پیگیری مداوم بخش ضروری در رهبری پروژه است.

کاری که باید بکنید این است:

1. در پایان هر موضوع در جلسه، بحث را متوقف کنید و در مورد گامهای بعدی که باید برداشته شود به توافق برسید و تعهدات خاص با ضرب العجل های مشخص را تعیین کنید.
2. افراد باید بدانند می توانند در زمانی که تعهد می دهند می توانند مذاکره کنند، خصوصا با توجه به موعد مقرر.
3. از عبارت ” تا جلسه بعد” استفاده نکنید. درمورد زمانبندی آگاهانه تصمیم بگیرید و زمان مشخصی را تعیین کنید.
4. کاملا مشخص کنید که انتظار دارید همه تعهداتشان را انجام دهند و اگر مساله پیش آمد انتظار دارید درمورد آن با شما گفتگو کنند.
5. شخصی را تعیین کنید تا در دوره های زمانی مشخص بررسی کند که آیا به تعهدات همانطور که قول داده شده است عمل می شود یا خیر. همچنین در صورت وقوع پیشامدی غیرقابل پیش بینی، در تعهدات تجدید نظر شود.

یکی از بزرگترین شکایتهایی که رهبران دارند این است که آنها زمان زیادی را صرف جلسات می کنند. طراحی و رهبری جلسات بهتر به آنها کمک می کند همه ی افراد از زمان بهترین استفاده را ببرند. اما مستندسازی تعهدات هر جلسه و مدیریت پیشرفت کارها بعد از جلسه باعث می شود جلسات بعدی بهره وری بیشتری داشته باشند و یا حتی برگزاری آنها غیرضروری باشد.